クレームや不満にうまく対応するには？「ビジネスに役立つコミュニケーション心理学」

心理カウンセラー＆女性の夢達成塾 講師の麗令です。

今回は開業講座、集客、リピーターを増やす講座の中で、よくある悩みを一つ取り上げてみました。

女性の夢達成塾では『自宅で開業するにはどうしたら良い？』『新規集客で効率が良いのはどれ？』『一度来られたお客様にまた来たいと思ってもらいたい』など、色々な悩みと向き合いながら講座でサポート＆アドバイスを行っています。

意外にも多いのは「せっかく来てくださったお客様の機嫌を損ねてしまった」「一度は来てもらったけれど上手くコミュニケーションが取れずに一度きりで終わってしまった」というものです。

悪気はないのに無意識に取り返しのつかないことをしてしまってパニックになる…頑張りたいと思うほどに力が入りすぎてしまう、努力しているのになぜか空回りをしてしまうという人がいます。

その原因を知り、正しく対処しなければお客様との関係性はおろか、開業を続けること自体が難しくなってくるでしょう。

せっかくご縁ができても思うように信頼関係を築けなければ、常に新規集客のためにかなりの時間と労力、場合によっては経費が必要となります。そのチャンスを逃さないためにどうしたら良いでしょうか？

日常のコミュニケーションやビジネスのシーンでも共通していることは多いので、クレームに限らず相手を怒らせてしまった時、謝りたい、仲直りしたいというときにも置き換えて読んでみてくださいね。

心が本当に満たされる時は、売上が上がった時ではない

これから開業する方であれば、事前にあらゆる対処ができるように準備しておくと、高確率でリピーターへ繋げていくことも可能です。

理想は、お客様が増える前に知識と実践トレーニングで対応できるようにしておくことがベストですが、すでに開業している方でも知っておくと今後に活用できると思います。

クレームに限らずお客様の心をがっちり掴む心理を学んで、あなたの目標＆利益だけではなくお相手のこころに寄り添ったサービスをすることで、長いお付き合いも現実のものとなるでしょう。一時的な売上より長い目で双方が満足できる関係性を作ることを目指します。

売上が上がれば一時的に満足は得られるかもしれませんが、本当の意味での達成感は、あなたが提供したサービスを笑顔で喜んで頂けて、「ありがとう！」と言ってもらえたときに「この仕事をやってて良かった」とはじめて心が満たされるのではないでしょうか^^

クレームの奥にある本当の気持ちに気づく

例えば返信が遅い、待ち時間でイライラしている、手違いがあった、不良品だった、サービスに満足がいかないなどの問題が発生した場合で考えてみましょう。

業種によって対面だったりメールなどのオンラインでの対応だったりと方法は違いますが、相手が不満を抱えている時は何よりもまず相手の話に耳を傾けてください。

ではどうしたら良いのか？相手の本当の想いはどこにあるのでしょうか？

それは相手が本当に望むものとは違う的外れの対応だからです。

そしてその食い違いは、時間が経てば経つほどに怒りがこみ上げてきます。

謝罪よりも弁償よりも、まずお気持ちに寄り添うことが大切なのです。

相手の残念に思う気持ちや期待通りではなかった喪失感を汲み取り、その感情にまず共感してください。謝罪や弁償はその次です。

相手の言葉を受け止め＋共感をうまく使えれば理想ですが、拾うところを間違うと逆効果になることもあるため、気持ちだけでも寄り添うことに意識を持ってみてくださいね。

がっかりしている気持ちはどこにあるのか？

「とても期待してくださっていたのですよね…期待に添えず申し訳ございません。」

「お忙しいところお待たせしてしまって…ずっと待ってくださっていたのですよね。本当に失礼いたしました。」

まず気持ちに寄り添い、そして謝罪です。

そして相手の気持ちが落ち着いてきたら、改めて満足していただける提案をしても良いですね。そのときであれば、聞く耳を持ってくださっているでしょう。「もしよろしければ…○○させていただきます」など。

失敗やクレームで、落ち込まないための考え方

何事にも冷静に対処できればいいのですが、クレーム対応が続くとメンタル的に気分が沈み、やる気を無くしてしまうことがあります。

そのまま放置してしまうと事態はますますは悪化してしまうので、まずは自分の気持ちを立て直すところから始めます。

改善方法を知っておくと落ち込みも減り精神的に楽になるので、一度習得しておくとかなり心強いと思いますよ。

なんとかうまく対処できた時はさほど落ち込むことはないと思いますが、うまくいかなかった時は引きずってしまうと他の作業にまで影響が出てしまいます。そんな時は『仕切り直し』で今を乗り切ってください。

思い悩んでしまいそうになったらテレビをつける、スマホを見る、本を読むなど、あえて違うところに意識を向けてください。

そして今向き合うことは解決しない悩みではなく『今後具体的に解決するための方法は何か？』を冷静に探すことです。

問題が起きるたびに心が折れていると事業の継続が難しくなるので、ある意味ビジネスでは気持ちを切り替え、事務的に淡々と行うことも大切です。

相手の気持を理解し寄り添っても、自分の心まで揺れ動いてはいけないということです。

この仕切り直しを習得すれば、かなり気持ちが楽になったり、落ち込みや考え込み過ぎることもなくなるのですが、少しトレーニングが必要な人もいます。

失敗やクレームで落ち込まないための考え方やノウハウを習得したい方、これを機に改善したい方は個別指導いたします。＊もちろん、あなた自身の心のケアにも対応し、しっかり寄り添います(⑅•ᴗ•⑅)

なお、店舗別や業種別の具体的方法は、講座で個別に対応しております。